Vind jij me leuk?

Een klantreview vragen hoe doe je dat en waar moet je op letten?

Vind jij me leuk? Dat is heel kort door de bocht zo’n beetje de kernvraag van een klantreview. Je vraagt jouw klant naar de ervaring met jouw dienst, jouw product en over jullie samenwerking. Het oordeel over jouw aanbod waar je al jouw ziel en zaligheid in hebt gestopt. Zeker bij een nieuw product blijft dit altijd een beetje spannend. 

Voor ieder bedrijf of product zijn klantreviews belangrijk. Ze zijn niet alleen essentieel om te toetsen of jouw aanbod voldoet, het is ook een heel krachtig marketinginstrument om nieuwe klanten te overtuigen. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat maar liefst 98% van de consumenten klantreviews zien als een onmisbare hulp bij het maken van koopbesluiten. Beoordelingen zijn tegenwoordig zelfs belangrijker dan de prijs, de factor in 2018 nog de lijst aanvoerde.  

Waarom klantreviews zo belangrijk zijn: 

• Reviews vergroten je zichtbaarheid. Deze worden altijd goed gelezen en bekeken.

• Het helpt potentiële klanten bij het maken van hun keuze. Het lezen van goede referenties geeft vertrouwen in de aankoop.

Hoe kun je het beste klantreviews verzamelen? 

Er zijn verschillende manieren om reviews te verzamelen. Het mooist is natuurlijk als je klanten zo blij en tevreden zijn dat ze op eigen initiatief een review geven. Maar je kunt er uiteraard ook altijd naar vragen. Je kunt enerzijds sturen op spontane reviews. Door bijvoorbeeld te vragen om een reactie achter te laten op:

• Google review 
• Facebook 
• Instagram (door het taggen van je dienst via een post of story) 
• Trustpilot 
• etc 

Het mooie aan deze reviews is, dat ze op eigen initiatief zijn geschreven en geplaatst. Deze reviews worden spontaan door de gebruiker ingevuld en dit zorgt ervoor dat de reviews authentiek zijn. Daarnaast zijn reviews via Google of Facebook goed voor de vindbaarheid. Het heeft echter ook een nadeel. In veel gevallen zijn deze reviews weinig inhoudelijk over de daadwerkelijke dienst of product. ‘Het was prettig samenwerken’ of ‘Ik heb er veel van geleerd’ vertelt in principe nog weinig over jouw dienst of product. Je krijgt minder input over specifieke punten uit je samenwerking of aanbod, die voor de potentiële klant een belangrijk koopargument kunnen zijn.  

Eigen website 

Om meer inzicht te krijgen over verschillende aspecten van de samenwerking kun je ook een review vragen via een korte vragenlijst. Zorg ook altijd voor een open tekstveld waar de klant vrij kan schrijven over de ervaring met jou of jouw product. De antwoorden geven jou inzicht in de ervaring van de klant en deze kun je gebruiken voor plaatsing op:

• Eigen website 
• Social media posts 
• Overig

Op deze manier heb je volledig controle over de review. Je kunt zelf de vragen stellen en de review opstellen. Het nadeel is echter dat de review iets minder objectief overkomt. 

Hoe ga je beginnen 

• Welke manier je ook kiest. Vraag je klant altijd om een review. Wacht niet op spontane reacties, maar vraag je klanten actief voor het geven van een review. Dat kan via een e-mail, een vragenlijst, via social media en soms ook telefonisch of persoonlijk. 
• Kijk even kritisch dat de manier van vragen past bij de dienst. Bij een langdurige samenwerking kies je eerder voor een telefonisch of persoonlijk gesprek. Bij de aankoop van een product kun je een paar korte vragen stellen. Voor de review van een online cursus zou ik kiezen voor een iets langere vragenlijst.
• Een gerichte vragenlijst geeft jou veel meer inzicht in de klantervaring en helpt jou daadwerkelijk jouw aanbod verder te optimaliseren. Houd de vragenlijst kort en gericht. 
• Uiteraard kun je daarna nog vragen of ze hun ervaring ook willen delen op Google of Facebook.
• Keep it simple. Maak het je klanten zo makkelijk mogelijk om een review te geven. Met één klik een vragenlijst invullen, zowel via smartphone of via de laptop. Een directe link naar je Google review pagina. Hoe minder werk, hoe meer mensen het doen.
• Vraag altijd toestemming voor het gebruik van de review op je website. Je kunt eventueel een splitsing maken tussen anoniem of met volledige naam.

Wat mag niet

De regels rondom reviews zijn recentelijk veranderd. Om kopers te beschermen zijn er maatregelen genomen die nep- of betaalde reviews tegen moeten gaan.

• Sinds mei 2022 zijn er nieuwe regels voor reviews. Lees deze goed door.
• Je mag niet betalen of belonen voor het geven van een review. Het invullen van een review is altijd vrijwillig. Dit is dus juridisch vastgelegd.
• Je mag niet zomaar negatieve reviews verwijderen of de score veranderen (dit geldt voornamelijk voor grotere bedrijven en webshops).

Zorg er voor dat je een reviewbeleid hebt. Hierin omschrijf je helder hoe je aan reviews komt en wat je ermee doet. 

Kritiek ontvangen?  

Ai dat is niet leuk. Maar zie het als een kans om te verbeteren en te groeien. Reageer altijd op een kritische review. Blijf altijd zakelijk en professioneel en bekijk wat er mogelijk is om de ervaring op te lossen of te verbeteren. Dit kan zelfs zorgen voor een meer positieve ervaring. Tenslotte maakt iedereen wel eens een fout, maar het gaat er vooral om hoe je deze oplost. 

Tip: Je kunt niet altijd alle kritiek oplossen. Soms werkt het niet of waren en andere verwachtigen. Probeer er altijd op een goede manier uit te komen en zorg ervoor dat je deze leerervaring meeneemt in de toekomst. 

Wanneer vraag je je klanten om een review? 

Er zijn verschillende contactmomenten die je kunt gebruiken om je klanten te vragen naar hun ervaring: 

• Factuur
• Verpakking (of kaartje in de verpakking)
• E-mail na einde samenwerking
• Bied een nieuw aanbod aan tegen een pilotprijs in ruil voor een (objectieve) review

Je mag best een paar keer vragen om een review, maar doe dit niet te vaak. Dit zorgt voor irritatie en werkt dan uiteindelijk averechts.  

Wat doe je met een review? 

• Een review kun je intern gebruiken om je dienst/aanbod te optimaliseren. Daarnaast kun je deze natuurlijk ook op verschillende manieren verwerken in je marketing. 
• Je kunt het probleem (pijnpunt) van de klant gebruiken voor een blog of vlog waarin je daarna verwijst naar je aanbod.
• Je kunt een deel / delen van je review delen op je website, je social media, etc.
• Je kunt je salespagina verder aanscherpen met punten die uit de review komen. Soms zien je klanten andere toegevoegde waarde dan jij.

Review automatiseren 

Stuur jij een klant een email met vragen? Het verwerken van deze antwoorden kan veel tijd kosten. Zorg daarom dat je een slim systeem hebt voor je reviews. Binnen Microsoft 365 kun je heel makkelijk een automatisch reviewsysteem maken.  

Maak een vragenlijst in Microsoft Forms. Kies voor een combinatie van open en gesloten vragen. Maak de vragenlijst niet te lang. Maak dan een standaard e-mail sjabloon met de link naar de vragenlijst. Op deze manier hoef je alleen nog maar een paar dingen aan te passen voor een persoonlijke touch. De antwoorden op de vragenlijst kun je automatisch downloaden via Excel (geen extra e-mails in je inbox!) 

Nog een stapje verder? 

Wil je nog een stap verder met het automatiseren van jouw reviewproces? Denk aan:

• Automatisch elk nieuw antwoord in de Excel. (geen downloads meer nodig)
• Deze Excel met alle antwoorden makkelijk delen met je teamgenoten (altijd de laatste stand van zaken)
• Een automatisch antwoord naar degene die de vragenlijst heeft ingevuld (bedanken en een kleine reminder om ook nog te vragen naar een Google review) 
• Je teamleden per email informeren als er bepaalde antwoorden worden gegeven (intern optimaliseren)

Hoe je dit kunt organiseren en inrichten leer ik je in de online training ´slim klantreviews organiseren´ Stap voor stap leg ik je dan alles uit en geef ik je gratis mijn templates zodat je snel stappen kunt maken. We combineren de techniek met jouw praktijk. En het leuke is: deze ‘techniek´ kun je ook gebruiken voor andere processen in je organisatie daarna!

Schrijf je nu in